Succesfactoren

De Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken zijn buitengewoon succesvol in het aanpakken van zeer complexe woonoverlastsituaties.  Meer dan 90%  van alle extreme woonoverlastsituaties wordt opgelost of beheersbaar gemaakt, het aantal ontruimingen van sociaal kwetsbare mensen die overlast veroorzaken is in Utrecht nihil en het recidivecijfer gemeten over een periode van negen (!) jaar ligt op 11,6%. De vraag dringt zich op welke factoren bepalend zijn voor dit succes. Wij willen proberen om deze vraag te beantwoorden.

Naar ons idee wordt dit succes bepaald door factoren op de volgende terreinen :

· Uitgangspunten en Visie,
· Organisatie en coördinatie,
· Aanpak,
· Netwerk,
· Draagvlak,
· Expertise en Vernieuwing.

Uitgangspunten en Visie

De aanpak vanuit de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken is een systeemaanpak. Wij verstaan onder systeemaanpak iets anders dan gebruikelijk in bijvoorbeeld de hulpverlening. Voor ons bestaat het systeem uit de veroorzaker(s) én de omwonenden die overlast ondervinden. De aanpak richt zich op dit volledige systeem en dus niet alleen op de overlastveroorzaker. In de aanpak van extreme woonoverlast is het minstens zo belangrijk om ook aan de slag te gaan met de omwonenden. Die aanpak richting omwonenden kan bestaan uit het organiseren van hulpverlening, het bespreekbaar maken van het eigen gedrag, het informeren over en begrip kweken voor de behandeling van de overlastveroorzaker,  het mondiger maken van omwonenden, het aanleren van sociale en communicatieve vaardigheden, het coachen van omwonenden om consequent te klagen over de overlast die zij ondervinden, het organiseren van omwonenden in extreme situaties, het confronteren van omwonenden met het eigen aandeel in de overlastsituatie etc. Daarnaast speelt bij het oplossen van extreme woonoverlastsituaties ook dat de communicatie tussen de veroorzaker en de omwonenden weer vlot getrokken moet worden. In veel gevallen worden er uiteindelijk concrete afspraken gemaakt tussen veroorzaker en omwonenden over gedrag en het bespreekbaar maken van gedrag. Extreme woonoverlast is een systeemprobleem waarbij er iets moet gebeuren rond het gedrag van de veroorzaker én de omwonenden, en rond de communicatie tussen de veroorzaker en de omwonenden. Deze visie is een belangrijke succesfactor.

Een andere belangrijke factor is onze visie op de behandeling/hulpverlening van de overlastveroorzaker. In veel extreme woonoverlastsituaties wordt het overlastgevend gedrag van de veroorzaker beïnvloed door zijn persoonlijke problematiek (psychiatrie, verslaving, gezinsproblematiek, verstandelijke beperking etc.). Het is dan zaak om hulpverlening te organiseren rond deze persoonlijke problematiek. Het is onze ervaring dat deze hulpverlening geregeld in een soort sociaal vacuüm plaatsvindt. De hulpverlener of behandelaar neemt alleen de cliënt als referentiepunt en heeft geen zicht op de sociale context van de cliënt. Daar komt nog bij dat de hulpverlener of behandelaar de cliënt in de regel niet spreekt of ziet in zijn thuissituatie maar op kantoor. Een belangrijk onderdeel van onze aanpak is het beïnvloeden van de hulpverlener of behandelaar. Op deze wijze proberen wij de sociale context en het overlastgevend gedrag tot onderdeel te maken van de hulpverlening of behandeling. Tevens proberen wij de hulpverlener of behandelaar te verleiden tot huisbezoeken. Bezoek de cliënt in zijn thuissituatie want zo krijg je snel zicht op de leefomstandigheden van de cliënt.

Een derde belangrijke factor in onze visie is het idee dat hulpverlening alleen, niet voldoende is om extreme woonoverlast op te lossen. Daarin onderscheiden wij ons van bijvoorbeeld Meldpunten Zorg en Overlast die in andere steden opereren. Overlastgevend gedrag wordt vaak beïnvloed door ingrijpende persoonlijke problematiek, maar is tegelijk vaak niet het rechtstreeks gevolg van deze persoonlijke problematiek. Een succesvolle behandeling betekent vaak nog niet een volledige oplossing van de overlastsituatie. Laten we een voorbeeld nemen. Een schizofrene man haalt allerlei bezoek in huis dat voor vreselijk veel overlast zorgt. De betreffende man kan zijn bezoek niet aan en zijn bezoek maakt misbruik van de man. De schizofrene man raakt psychotisch en is vooral ’s nachts zeer angstig. Hij heeft ’s nachts wanen en raakt daardoor zeer beangstigd en schreeuwt het dan uit. In verwarde toestand is hij een keer de woning van de buren binnengedrongen omdat hij dacht dat de woning van de buren zijn woning was. Hij is de buurman bijna aangevlogen. De buren zijn zich rotgeschrokken. De buren klagen over het incident, de overlast van het bezoek en het geschreeuw ’s nachts. Er komt behandeling  op gang voor deze man en met medicatie lukt het om de psychose effectief te beïnvloeden. De man heeft geen wanen meer en loopt niet meer te schreeuwen. Dat stukje van de overlast is opgelost, maar de overlast door het bezoek gaat door en de buren blijven zeer angstig vanwege het eerdere incident. De man is niet weerbaar en mondig genoeg om zijn bezoek buiten de deur te houden. Daarin moet de man actief ondersteund worden. Verder moet er ook iets met de angstige buren. Binnen de aanpak van de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken werken woningcorporatie en politie onder leiding van de Casemanager Woonoverlast nauw samen om het bezoek van de man de wacht aan te zeggen en afspraken te maken, om snel te reageren op nieuwe incidenten en om de betreffende man weerbaarder en mondiger te maken om zijn bezoek buiten de deur te houden. Een tweede traject van de Casemanager Woonoverlast zal het ondersteunen van de buren zijn. In deze situatie wordt uiteindelijk toegewerkt naar een gesprek tussen overlastveroorzaker, de buren en de behandelaar van de overlastveroorzaker onder leiding van de Casemanager Woonoverlast, met als doel om zowel de communicatie tussen de veroorzaker en de buren als ook de communicatie tussen de behandelaar en de buren op gang te brengen. Zo kan bijvoorbeeld toegewerkt worden naar een afspraak—met instemming van de overlastveroorzaker—dat de buren contact opnemen met de behandelaar als zij signaleren dat het met de betreffende man weer minder goed gaat. De buren krijgen zo weer meer controle op de situatie. Kortom : in deze situatie was behandeling alleen niet voldoende om de problemen de wereld uit te helpen.

Een vierde element in onze visie is het volgende. Wij zijn van mening dat het in het algemeen de voorkeur verdient om extreme woonoverlast op te lossen in de bestaande woonsituatie. Het verhuizen van klagers of veroorzakers, al dan niet met een intensieve laatstekansbegeleiding, is ons inziens in de regel geen goede oplossing. Alleen als de verhoudingen tussen veroorzaker en omgeving dermate ernstig verstoord zijn dat ofwel de begeleiding van de veroorzaker niet goed van de grond kan komen ofwel de omgeving dreigt te bezwijken onder de jarenlange overlast, kan gekozen worden voor een (laatstekans)verhuizing. Wij hebben bij wijze van spreken liever dat bijvoorbeeld een overlastveroorzaker die zijn woning ernstig vervuild heeft, in de bestaande woonsituatie met vallen en opstaan leert om zijn woning op te ruimen dan dat hij naar een volledig schone woning verhuist met intensieve begeleiding waarbij na twee jaar begeleiding onduidelijk blijft of de persoon echt iets geleerd heeft. Daar komt bij dat de meeste vormen van overlast een soort incubatietijd hebben. In een nieuwe situatie wordt vaak pas na jaren duidelijk dat er overlast speelt. Een vervuiler bijvoorbeeld doet er jaren over eer de stank van zijn vervuiling door de muren van de buren heendringt. In de bestaande woonsituatie is de omgeving heel alert en dat geeft sturing aan het proces van oplossen van de overlast en gedragscorrectie.

Een vijfde element heeft met het uitgangspunt van de eenvoud te maken. Een aanpak is het meest effectief als een beperkt aantal partijen zich verantwoordelijk maken voor het behalen van een eenduidig doel. In de praktijk komen we te vaak situaties tegen waar veel te veel hulpverleners elkaar voor de voeten lopen met ieder voor zich een eigen doel. Of ambtenaren die veel te veel uit de kast willen halen om een schrijnend of nijpend probleem aan te pakken. De veelheid aan partijen, de veelheid aan doelen, de veelheid aan bevoegdheden en wettelijke mogelijkheden waar men gebruik van wil maken, ondermijnen een gerichte en doortastende aanpak. Ons devies is de eenvoud. Beperk het aantal partijen dat betrokken is bij de aanpak tot een noodzakelijk minimum. Zo blijft elke partij betrokken en verantwoordelijk. Beperk je tot één doel en bedenk hoe je dat doel op de meest effectieve en efficiënte wijze kunt behalen zonder een beroep op een veelheid van bevoegdheden en eventueel wettelijke mogelijkheden. Op deze wijze kun je veel gerichter ingrijpen in veel minder tijd. In elke afzonderlijke situatie is dat weer maatwerk. Pas wanneer deze strategie van eenvoud niet werkt, kan via een glijdende schaal meer uit de kast gehaald worden.

Een zesde factor in onze visie heeft te maken met het motiveren van de overlastveroorzaker om hulpverlening te accepteren. Vanuit de hulpverlening krijgen wij vaak te horen dat hulpverlening pas succesvol kan zijn als de cliënt (de overlastveroorzaker in dit geval) gemotiveerd is om hulpverlening of behandeling te ondergaan. Hulpverleners zijn daarbij gefocust op het interne proces van de cliënt, de interne prikkel. Wij gaan er van uit dat de motivatie van de cliënt zeker ook beïnvloed kan worden door externe prikkels. De dreiging om vanwege je gedrag het dak boven je hoofd te verliezen is een krachtige externe prikkel (extrensieke motivatie) om je toch aan hulpverlening te wagen.

Een laatste factor vormt onze visie op woonoverlast. Overlast is vooral een kwestie van gedrag. Het aanpakken van woonoverlast is vooral een kwestie van het beïnvloeden van gedrag. Ongewenst gedrag (overlast) is het meest effectief te beïnvloeden als zeer snel gereageerd wordt op dat gedrag. De reactietijd moet zo kort mogelijk zijn (lik op stuk). De lijn tussen degene die ongewenst gedrag signaleert en degene die gaat reageren op dat ongewenste gedrag moet zo kort mogelijk zijn. Dat uitgangspunt heeft gevolgen voor hoe je de aanpak van ongewenst gedrag organiseert : kleine schaal, korte lijnen, flexibele inzet, maar ook werkplek casemanager op politiebureau tussen de wijkagenten.

Organisatie en coördinatie

We gaan nog even door met de succesfactoren. De Utrechtse aanpak staat in het teken van wijkgericht werken. De aanpak van extreme woonoverlast wordt gedaan vanuit negen wijkgerichte woonoverlastnetwerken. Het spreekt voor zich dat een aanpak die in het teken staat van korte lijnen, nauwe afstemming van acties, korte reactietijd op wangedrag, intensieve samenwerking en handige een-tweetjes op zodanige schaal georganiseerd dient te worden dat dit ook mogelijk wordt gemaakt.

Het werken op wijkniveau heeft ook het voordeel dat je netwerk behapbaar is. Een beperkte groep van mensen van verschillende instanties komt elkaar bij wijze van spreken dagelijks tegen en raakt op den duur ingespeeld op elkaar. Je weet elkaar te vinden.

Het is in onze visie ook belangrijk om de regie over de aanpak van woonoverlast daar te leggen waar de “pijn” van de overlast(problematiek) het meest voelbaar is. Die pijn is het meest voelbaar op het niveau van de wijk, waar onze Casemanager Woonoverlast dagelijks wordt geconfronteerd door professionals en bewoners in de wijk met de gevolgen van de overlast. Deze voelbare “pijn” is een belangrijke drijfveer om alles op alles te zetten om de pijn weg te nemen, de overlast aan te pakken.

In Utrecht is gekozen voor een werkwijze waarbij de netwerken niet functioneren als een meldpunt voor bewoners en/of instanties. Bewoners kunnen hun woonoverlastsituatie niet rechtstreeks aanmelden bij de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken. Bewoners kunnen hun woonoverlastsituatie aanmelden bij hun woningcorporatie, de politie of de gemeente (wijkbureau). We hebben voor deze opzet gekozen om de “pijn” van overlast niet weg te halen bij de eerstverantwoordelijken. Pas als woningcorporatie, politie of gemeente niet tot een oplossing kunnen komen en er zit een heel verhaal vast aan de overlastsituatie, dan kan aanmelding bij de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken volgen.

Wij zijn ook geen meldpunt voor instanties in die zin dat de aanmeldende instantie een overlastzaak bij ons over de schutting kan gooien en zich vervolgens uit de voeten maakt. De aanmelder blijft betrokken en verantwoordelijk voor het oplossen van de overlastsituatie. Ruim 90% van alle woonoverlastsituaties wordt aangemeld door Politie en Woningcorporaties. Deze partijen maken vast onderdeel uit van de woonoverlastnetwerken. Politie en Woningcorporaties zijn natuurlijk niet alleen aanmelder, maar ook partijen die een actieve bijdrage kunnen leveren aan de oplossing. Toch hechten wij er aan dat zij ook in hun rol als aanmelder in de netwerken zitten. Zij houden alle partijen inclusief de Casemanager Woonoverlast scherp in hun aanpak. Anders dan bij willekeurige meldpunten blijft bij ons de aanmelder in beeld. De aanmelder praat mee over de oplossing en bewaakt dat die oplossing ook daadwerkelijk tot stand wordt gebracht.

Het wijkgericht werken heeft verder als voordeel dat de werkers vaak hun pappenheimers wel kennen en ook gevoel hebben ontwikkeld voor de wijk, de bewoners, de gebruiken en de oplossingsmogelijkheden en oplossingswegen. De ene wijk is de andere niet en met bewoners in de ene wijk moet je zoeken naar andere oplossingsmogelijkheden dan met bewoners in de andere wijk.

Uniek in de Utrechtse Aanpak is de combinatie van wijkgericht werken en een stedelijke structuur waarbinnen dat gebeurt. Wijkgericht werken bergt het gevaar in zich van versnippering, geringe onderlinge samenhang, niet vergelijkbare cijfers en doelen en soms zelfs een werkwijze doordrongen van het schoonvegen van het eigen stoepje. In Utrecht hebben de voordelen van het wijkgerichte werken kunnen koppelen aan een stedelijke structuur die de mogelijke nadelen ondervangt. In de uitvoering zijn de Woonoverlastnetwerken uiterst wijkgericht, maar alle Casemanager Woonoverlast zijn in dienst van één organisatie (Portes) en vallen onder één stedelijke coördinator (Portes). De stedelijk coördinator is verder verantwoordelijk voor het reilen en zeilen van alle woonoverlastnetwerken, de stedelijke registratie, de stedelijke verantwoording en het voorzitten van alle maandelijkse netwerkwerkoverleggen op wijkniveau. De Utrechtse Aanpak kent één stedelijke Stuurgroep en één stedelijke adviesgroep. De stedelijke structuur voorkomt versnippering en biedt waarborgen voor een eenduidige aanpak met eenduidige doelen een eenduidige registratie. Daarnaast wordt met de stedelijke structuur voorkomen dat probleemgevallen over de schutting van de andere wijk worden gegooid. Er is maar één stoep. De stedelijke structuur geeft het wijkgericht werken verder een zekere schaalgrootte waardoor de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken toch een serieuze gesprekspartner zijn voor andere—vooral stedelijk opererende—partijen als Altrecht en Centrum Maliebaan.

De ruggegraat van de aanpak vormen de maandelijkse netwerkoverleggen op wijkniveau voorgezeten door de stedelijk coördinator. Op zeer efficiënte wijze worden alle nieuwe aanmeldingen en lopende zaken kort en doelgericht met het netwerk doorgesproken. In een uur tijd worden gemiddeld zo’n 40 extreme woonoverlastsituaties doorgesproken op hoofdlijnen (welke acties waren er afgesproken, hebben alle acties plaatsgehad, zijn er nieuwe ontwikkelingen, klachten of incidenten, welke nieuwe acties moeten er volgen, zijn er bijzondere knelpunten).  De sociale druk die uitgaat van de netwerkvergaderingen maakt dat alle partijen een stapje harder lopen. In dat verband is het ook heel belangrijk dat aanmeldende partijen aan tafel zitten. Elke partij moet zich verantwoorden voor zijn inzet en het nakomen van de eerder gemaakte afspraken ten overstaan van alle andere netwerkleden, in het bijzonder de aanmelders. Geen partij kan wegduiken. Het is verder ook een zeer efficiënte manier van terugkoppelen aan partijen die wat minder directe bemoeienis hebben met de besproken individuele cases. De maandelijkse netwerkoverleggen en de notulen van deze overleggen geven houvast en overzicht aan alle deelnemers.

Een belangrijke succesfactor vormt ook het vastleggen van afspraken (beknopte notulen van de maandelijkse overleggen met de netwerkpartners op wijkniveau) en de centrale registratie (stedelijk) van woonoverlastsituaties, de aanpak en de resultaten. Ook hier geldt weer het voordeel dat behaald wordt door de combinatie van wijkgericht werken binnen één stedelijke structuur. Alle wijkgerichte woonoverlastnetwerken registreren volgens dezelfde systematiek en dat maakt de cijfers van de verschillende netwerken vergelijkbaar. De registratie geeft op transparante wijze een goed beeld van alle inspanningen en ontwikkelingen in de verschillende wijken.

Aanpak

De Utrechtse aanpak is vooral een teamaanpak met een spelverdeler. De spelverdeler is de Casemanager Woonoverlast. Het team wordt gevormd door de netwerkpartners en de casemanagers woonoverlast. De stedelijk coördinator is de trainer/coach.

Het is moeilijk om de dynamiek tussen de netwerkpartners en de rol van de Casemanager Woonoverlast goed te beschrijven. Die dynamiek is wellicht het best te vergelijken met een voetbalelftal. Daarin verschilt de aanpak vanuit de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken met andere vormen van ketenaanpak die meer in het teken staan van een estafetteloop dan een teamsport. Bij de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken gaat het er niet om, om het stokje zo snel mogelijk bij de andere partij te krijgen om vervolgens zelf rust te nemen. Het aanpakken van extreme woonoverlast is een veel dynamischer en tactischer spel. Alle netwerkpartners hebben hun eigen positie in het spel en proberen elkaar in stelling te brengen. Soms een een-tweetje, dan weer een terugspeelbal, dan weer een lange voorzet, dan weer meeverdedigen, dan weer de tegenstander uit zijn concentratie brengen, dan weer een unieke dribbel, een voorzet, dan weer een sliding. Vooraf onder leiding van de coach de tegenstander analyseren. Welk tactisch spel moet er gespeeld worden met deze tegenstander (overlastveroorzaker). Het heeft te maken met timing, snelheid, tactiek en strategie. Je kunt de vergelijking nog verder doorvoeren : het heeft ook te maken met het publiek. Klagers die integer, oprecht en aanhoudend overlast melden vormen het beste publiek. De spelers krijgen vleugels met een dergelijk publiek.

De aanpak van extreme woonoverlast vraagt om een intensief samenspel van netwerkpartners. De spelverdeler is de Casemanager Woonoverlast. De term spelverdeler geeft heel goed weer dat het niet gaat om een casemanager aan de zijlijn, maar om een casemanager die meespeelt en in het speelveld regie voert. De casemanager is een als hulpverlener opgeleide persoon, die binnen de aanpak vanuit de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken niet de hulpverlenersrol heeft, maar de rol van regievoerder die het oplossen van de extreme woonoverlastsituatie tot doel heeft. De casemanager is de onafhankelijke spil binnen de aanpak Hij is niet gelieerd aan de Politie, de Woningcorporatie of de Hulpverlening. Hij kent de hulpverlening van binnenuit  en is een kei in het motiveren, communiceren, bemiddelen en verbinden. De Casemanager Woonoverlast heeft kennis van de verschillende ziektebeelden, de behandelmogelijkheden en vormen van gedragsbeïnvloeding. Het is de casemanager die samen met de netwerkpartners onderzoekt hoe een overlastsituatie in elkaar steekt en wat er aan de hand is met de overlastveroorzaker en eventueel ook met de omwonenden. Hij neemt het voortouw in het analyseren van de situatie en het uitzetten van een plan van aanpak. Hij is degene die de overlastveroorzaker probeert te motiveren om hulp te accepteren en hij is tegelijk degene die ervoor zorgt dat de hulp die nodig is standby staat. Hij is degene die bewaakt dat alle inzet door netwerkpartners en derden uiteindelijk toch ook leidt tot een afname van de overlast. Hij is degene die het gesprek aangaat met behandelaars om het overlastgevend gedrag tot onderdeel van de behandeling te maken. Hij is degene die samen met de netwerkpartners de overlastveroorzaker aanspreekt op zijn gedrag en het niet nakomen van afspraken. Kortom : de Casemanager Woonoverlast is de onafhankelijke spil binnen de aanpak (coördinatie en afstemming). De onafhankelijke positie maakt dat de casemanager meer deuren geopend krijgt dan anderen. Ook staat deze onafhankelijke positie voor een evenwichtige beoordeling van overlastsituaties en oplossingsmogelijkheden waarbij alle verschillende belangen zorgvuldig worden meegewogen. In andere steden wordt de rol van regievoerder soms neergelegd bij de bij de cliënt betrokken hulpverlener (Meldpunten Zorg en Overlast) en in weer andere steden wordt die rol vervult door corporatiemedewerkers. Wij geven de voorkeur aan een onafhankelijke regievoerder. De Casemanager Woonoverlast is tegelijk een soort horzel in de pels van de netwerkpartners en verder nog betrokken instanties. Hij is de centrale figuur die alle partijen achter de broek zit om te doen wat is afgesproken. De Utrechtse aanpak kan niet bestaan zonder de onafhankelijke Casemanager Woonoverlast. De Casemanager Woonoverlast is een belangrijke succesfactor. Mogelijk zelfs de belangrijkste succesfactor.

De aanpak staat verder in het teken van drang en dwang. Het is een aanpak met een stevige stok achter de deur. Die stok bestaat uit de reële dreiging van een ontruimingsprocedure. De overlastveroorzaker krijgt te horen dat zijn gedrag zoveel ernstige overlast geeft dat, als dat gedrag wordt voortgezet, de woningcorporatie zal overgaan tot een ontruimingsprocedure. De veroorzaker krijgt de wacht aangezegd. Tegelijk wordt het aanbod gedaan van hulp bij het veranderen van gedrag om te voorkomen dat de veroorzaker dakloos raakt. In verreweg de meeste gevallen kiest de overlastveroorzaker eieren voor zijn geld. De dreiging om het dak boven je hoofd te verliezen stemt de meeste overlastveroorzakers tot nadenken. Dat gaat niet altijd van harte en wat volgt is vaak een moeizaam proces, maar het brengt mensen wel in beweging. De kunst van de samenwerking in de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken is het verbinden van partijen en acties van partijen waarbij partijen met bevoegdheden en machtsmiddelen het proces ondersteunen van hulpverlening en gedragsverandering. Een dynamisch samenspel van meerdere partijen.

Het hoofddoel van de aanpak is het bestrijden en voorkomen van extreme woonoverlast. Dit eenduidige en afgebakende doel geeft richting aan het handelen van de betrokken netwerkpartners (eenvoud). In die situaties waarin de overlastveroorzaker kampt met ingrijpende persoonlijke problematiek welke van invloed is op het overlastgevend gedrag en dus inzet gewenst is van hulpverleningsinstanties, worden keuzen rond en binnen het hulpverleningsproces beïnvloed door het doel ; oplossen van de woonoverlast. Daarbij gaat het om de timing van de inzet, de volgorde van de inzet van verschillende hulpverleningsinstanties, het vaststellen van hulpverleningsdoelen en het tot onderwerp maken van overlastgevend gedrag binnen het hulpverleningsproces. De hulpverlening die in dat verband georganiseerd wordt, wordt beïnvloed door het doel van de aanpak en zal er doorgaans iets anders uitzien dan wanneer de cliënt via een zorgnetwerk aan hulpverlening geholpen wordt. Dit betekent niet dat de hulpverlening niet ook goed toegespitst is op de situatie van de cliënt, maar wel dat er een aantal andere accenten worden gelegd. De cliënt is niet slechter af. Daar komt bij dat in het algemeen geldt dat een goede structurele oplossing voor woonoverlastsituaties staat of valt bij een goed op de klant aansluitende succesvolle behandeling of begeleiding.

De aanpak staat of valt bij klagers ; bewoners die terecht klagen over de extreme woonoverlast die zij ondervinden. Zonder klagers is een succesvolle aanpak van extreme woonoverlast niet mogelijk. Zonder concrete klachten is de overlastveroorzaker maar moeilijk aan te spreken op zijn gedrag en is het vrijwel niet mogelijk om de druk op te voeren op de veroorzaker om zijn overlastgevend gedrag te staken. Zonder concrete klachten ontbreekt de stok achter de deur (de reële dreiging met ontruiming op basis van een met klachten gevuld dossier bij de woningcorporatie). Niet voor niets wordt binnen de aanpak van extreme woonoverlast zeer veel waarde gehecht aan het onderhouden van goede contacten met en het uitgebreid ondersteunen van omwonenden (klagers). Zij vormen de uiteindelijke motor van de aanpak. Tegelijk vragen wij ook wel inspanning van de klagers. Zij dragen zelf een bijzondere verantwoordelijkheid in het opgelost krijgen van de overlastproblemen die zij ervaren. Wij vragen van klagers om constructief, tijdig en consequent te klagen wanneer zij overlast ondervinden.

Tot slot vormt het feit dat we uit principe niet werken met wachtlijsten een belangrijke succesfactor. Wachtlijsten zijn de dood in de pot voor een effectieve aanpak van extreme woonoverlast. De brandweer werkt ook niet met wachtlijsten. Het uitgangspunt geen wachtlijsten legt wel een stevige druk op vooral de casemanagers woonoverlast. In die zin vragen we heel veel flexibiliteit en spankracht van de casemanagers woonoverlast. De druk kan goed worden opgevangen door de kwalitatief zeer goede netwerken. In zeer drukke tijden vangen de netwerkpartners heel veel voor elkaar af. In voetbaltermen : de aanvallers verdedigen soms mee als het moet.

Netwerk

Een succesvolle aanpak van extreme woonoverlast is alleen mogelijk als bepaalde partijen hun krachten bundelen.
We schreven eerder al :  de kunst van de samenwerking in de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken is het verbinden van partijen en acties van partijen waarbij partijen met bevoegdheden en machtsmiddelen het proces ondersteunen van hulpverlening en gedragsverandering. Een dynamisch samenspel van meerdere partijen.

Extreme woonoverlastsituaties zitten vaak complex in elkaar en gaan het kunnen van afzonderlijke partijen ver te boven.  Alleen een bundeling van krachten genereert voldoende vermogen om complexe woonoverlastsituaties op te lossen. Om effectief te kunnen opereren en slagvaardig te blijven is het echter zaak om het aantal netwerkpartners (in het kernnetwerk) ook weer niet al te groot te laten zijn. Een teveel aan netwerkpartners levert het risico op dat er onduidelijkheid gaat ontstaan over ieders inzet en verantwoordelijkheid. Het gaat om een juiste mix aan partners binnen het (kern)netwerk.

Het (kern)netwerk bestaat uit :

• Politie,
• Woningcorporaties (Mitros, Portaal, Boex, SSH, Groenrand Wonen),
• GG&GD (Woonhygiëne),
• Portes (Casemanagers en Stedelijk Coördinator),
• Altrecht (OGGZ-team),
• Centrum Maliebaan,
• SBWU,
• Wijkwelzijnsorganisaties (outreachend maatschappelijk werk Cumulus, Doenja, Zuwe, Portes).

Op wijkniveau vormt het netwerk met deze samenstelling een overzichtelijk netwerk met de juiste partners voor het doel : aanpak van extreme woonoverlast. Een netwerk ook met weinig overlappende verantwoordelijkheden. Bij de aanpak van extreme woonoverlast zijn overigens vaak incidenteel nog veel meer partijen betrokken (zoals Thuiszorg, Bureau Jeugdzorg, AMK, Ouderenadviseurs etc.) maar deze zijn niet opgenomen in de binnenring (het kernnetwerk) maar vormen een partij in de Buitenring. Als een partij uit de Buitenring aan belang wint bij de aanpak van extreme woonoverlast kan overwogen worden om deze partij op te nemen in de Binnenring. Dit is bijvoorbeeld gebeurd met de SBWU.

Ongeveer 90% van alle aanmeldingen die bij de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken binnenkomen, komen van de kant van de Politie of de Woningcorporaties. Toevallig twee partijen die ook een belangrijke rol spelen bij het oplossen van extreme woonoverlast. We hebben ze echter ook uitdrukkelijk aanzitten vanuit hun rol van aanmelder. De aanmelder houdt de aanpak en de partners scherp. Tegelijk wordt van de aanmelder geëist dat hij inzet pleegt in het oplossen van het aangemelde probleem. Aanmelden verplicht en dat geldt voor de aanmelder maar ook voor de klager (de omwonenden). Er kunnen dus geen problemen over de schutting worden gegooid bij de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken.

Samenwerken is geen eenvoudige opgave zeker niet als het gaat om nauwe samenwerking en strakke afstemming in de aanpak van vaak zeer complexe en soms ook risicovolle woonoverlastsituaties. Samenwerken gaat niet vanzelf, in weerwil van de convenanten, de intenties, het projectplan etc. In het eerste woonoverlastnetwerk in Utrecht—in de wijk Zuilen—bestond de functie van Casemanager Woonoverlast nog niet. Het netwerk ontstond op initiatief van een aantal zeer betrokken netwerkpartners (Portes, Mitros, Politie, GG&GD) van onderaf dus. Een vorm van casemanagement was er wel, maar deze rouleerde onder de netwerkpartners afhankelijk van de overlastsituatie. Bij de eerste stappen in het proces van het uitrollen van de aanpak over de hele stad bleek dat diezelfde betrokkenheid niet altijd of niet onder alle netwerkpartners te vinden was. Er was wel betrokkenheid maar die had toch een ander karakter dan de betrokkenheid van de partners van het eerste uur. Er is toen snel gekozen voor een meer centrale vorm van casemanagement en wel in de persoon van de Casemanager Woonoverlast. Een spelverdeler die iedereen bij de les houdt.

Natuurlijk zijn er wel duidelijke afspraken gemaakt en deze zijn vastgelegd in een convenant. Daarnaast zijn er goede afspraken gemaakt over het beschermen van de privacy in een uitgebreid privacy-protocol. Verder is er een projectplan. De uitgebreide jaarverslagen geven daarnaast een goed beeld van de meest recente ontwikkelingen en bijstellingen in de werkwijze. Kortom een succesfactor vormen ook de heldere afspraken die met de netwerkpartners en de opdrachtgevers zijn gemaakt.

Een belangrijke taak van de Casemanager Woonoverlast is het stimuleren en masseren van de samenwerking tussen de netwerkpartners. Samenwerking komt pas tot stand als er een klik is tussen partners, als partners ervaren hebben dat zij elkaar nodig hebben en kunnen vertrouwen, als verschillen van inzicht op een goede wijze overbrugd kunnen worden. Een teer en breekbaar proces waarin de Casemanager Woonoverlast een zeer belangrijke rol speelt. Het proces is met name breekbaar omdat de verschillende partners behoorlijk van elkaar verschillen qua belangen, visies, achtergronden, referentiekaders, verantwoordelijkheden en bevoegdheden.

Binnen de aanpak van extreme woonoverlast is vroegtijdige onderkenning en aanmelding van groot belang. Hoe eerder een extreme woonoverlastsituatie wordt aangemeld, hoe eerder er ingegrepen kan worden om (verdere) escalatie te voorkomen. In de praktijk werkt dit overigens regelmatig geheel anders. Een succesvolle aanpak is vaak afhankelijk van een doorbraak die pas mogelijk is als een woonoverlastsituatie een zekere escalatie– of crisisniveau heeft bereikt. Door voortijdig handelen kan het gebeuren dat een bepaalde woonoverlastsituatie het “ideale” escalatie– of crisisniveau nooit bereikt. Dit even als zijspoor. Vroegtijdig aanmelden heeft wel een ander belangrijk voordeel. Door vroegtijdig een woonoverlastsituatie aan te melden, stel je de netwerkpartners in staat om van het begin af aan samen op te trekken in het onderzoeken en analyseren van de betreffende woonoverlastsituatie. Gezamenlijk doorloop je het proces van onderzoek en analyse, waarbij je elkaar gedurende het gehele proces beïnvloedt in beeldvorming en conclusies. De kans is dan het grootst dat je komt tot een gezamenlijke analyse die breed gedragen wordt en een plan van aanpak waar een ieder zich in kan vinden en waaraan een ieder zich verbindt. In de situatie van een late aanmelding, zijn er vaak één of twee partijen met een enorme informatievoorsprong, die zich zelfstandig al een beeld hebben gevormd van de situatie. De laat ingeschakelde overige netwerkpartners (en Casemanager Woonoverlast) moeten beginnen met onderzoek en analyse op een moment dat de andere netwerkpartners hun oordeel al klaar hebben. Het wordt dan een stuk lastiger om te komen tot een gezamenlijke analyse die door iedereen omarmd wordt.

Een belangrijke succesfactor is de vroegtijdige aanmelding waarbij netwerkpartners van het begin af aan gezamenlijk onderzoek doen naar de woonoverlastsituatie en elkaar van het begin af aan beïnvloeden in hun beeldvorming van de situatie. Op deze wijze komt een veel evenwichtiger  analyse van de situatie tot stand die ook breder gedragen wordt en die leidt tot een beter plan van aanpak waaraan een ieder zich verbonden en gebonden voelt.

Een andere belangrijke succesfactor is de continuïteit in de aanpak. Een groot voordeel van een netwerkaanpak van complexe woonoverlastsituaties is dat je met je netwerk klappen kan opvangen die ontstaan door personeelsverloop en ziekteverzuim bij de verschillende partners. Nieuwe collega’s en vervangers kunnen op een trein springen die niet heeft stilgestaan en die een vaste bestemming heeft. Het wiel hoeft niet opnieuw te worden uitgevonden, men kan eenvoudig invoegen.

Draagvlak

Vanaf hun ontstaan hebben de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken kunnen rekenen op een stevig draagvlak binnen gemeente en bestuur. Aanvankelijk ging het daarbij vooral om draagvlak binnen de relevante Wijkbureaus, maar al vrij snel ook om draagvlak binnen het bestuur en een aantal centraal gemeentelijke diensten. Zonder dat draagvlak zouden de Wijkgerichte Woonoverlast-netwerken nooit zijn uitgegroeid tot wat ze nu zijn. Dat draagvlak wordt ook duidelijk in de financiering van de aanpak. Het zijn vijf gemeentelijke diensten (DMO, GG&GD, DSO Wonen, OOV en DW) en vijf woningcorporaties (Mitros, Portaal, Boex, SSH en Groenrand Wonen) die de aanpak financieren.

Draagvlak was er zeker ook bij de initiatiefnemer ; wijkwelzijns-organisatie Portes. Portes heeft de uitvoerend werkers de juiste ruimte gegeven om zelf een succesvolle werkwijze uit te ontwikkelen.
Niet in de laatste plaats moeten we ook noemen het draagvlak onder de verschillende netwerkpartners. Zonder de steun van de Politie, Woningcorporaties, GG&GD, Altrecht, Centrum Maliebaan, SBWU en de Wijkwelzijnsorganisaties (Cumulus, Doenja, Zuwe en Portes) zouden we de resultaten die er nu liggen nooit hebben geboekt.

Expertise en Vernieuwing

De Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken bestaan nu twaalf jaar. In die twaalf jaar zijn de netwerken betrokken geweest bij de aanpak van meer dan 3500 extreme woonoverlastsituaties. Daarmee is een enorme expertise opgebouwd in het aanpakken van zeer complexe extreme woonoverlastsituaties. Die expertise is op zich al een succesfactor.

Daarnaast heeft de aanpak vanuit de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken zich steeds weer vernieuwd en doorontwikkeld. De Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken en daarachter vooral Portes als coördinerende factor, hebben constant geanticipeerd op nieuwe ontwikkelingen binnen de samenleving en het werkveld. Een korte opsomming :

• Van kleinschalig initiatief binnen één wijk tot een stedelijk initiatief binnen alle wijken van Utrecht.
• Van organisatiestructuur op wijkniveau naar stedelijke organisatiestructuur.
• Eerste netwerk bestond uit vier netwerkpartner (Politie, Mitros, GG&GD, Portes). De netwerken bestaan nu uit veertien partners.
• Binnen eerste netwerk bestond aanvankelijk geen Casemanager Woonoverlast. Na twee jaar is deze functie geïntroduceerd en verder uitgebouwd. Nu heeft Portes 7 casemanagers woonoverlast in dienst.
• De casemanagers waren aanvankelijk in dienst van de wijkwelzijnsorganisatie welke opereerde in het specifieke werkgebied van het woonoverlastnetwerk. Dit gaf problemen in de aansturing. Sinds 2005 zijn alle casemanagers in dienst van één organisatie : Portes.
• Aanvankelijk werd de aanpak uitsluitend door de gemeente Utrecht gefinancierd en er is hard getrokken aan het realiseren van een gedeeltelijke financiering door de Woningcorporaties.
• Anticiperen op de ontwikkelingen binnen de samenleving waarbij woningcorporaties steeds nadrukkelijker een rol werd toebedeeld in de aanpak van woonoverlast en het realiseren van een leefklimaat in en rond de woning.
• In het Utrechtse hebben de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken het proces ook beïnvloed dat woningcorporaties hun verantwoordelijkheid namen voor het aanpakken van extreme woonoverlast.
• Anticiperen op de ontwikkelingen binnen de Politie, de kerntakendiscussie en een veranderende rol binnen de aanpak woonoverlast.
• De woonoverlastnetwerken hebben mede beïnvloed dat er in de loop der jaren meer draagvlak is gekomen voor bemoeizorg en outreachende hulpverlening. 
• De aanpak vanuit de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken heeft zich in de loop der jaren doorontwikkeld : steeds meer aandacht voor de systeemaanpak, de aandacht voor klagers, meer buurtonderzoeken, langere nazorg, vroegtijdige onderkenning, vroegtijdige aanmelding, portiekonderzoek etc.
• Ook de aanpak van woonoverlast veroorzaakt vanuit particulier verhuurde woningen en koopwoningen is verder uitontwikkeld.
• Je kunt stellen dat de aanpak van extreme woonoverlast en vooral de inzet van de Casemanager Woonoverlast daarbinnen een stevig proces van verdere professionalisering heeft doorgemaakt.
• Er is een enorme efficiëntieslag gemaakt. Het eerste woonoverlastnetwerk in de wijk Zuilen kon het doen met 20 uur coördinatie. In de huidige situatie is er ongeveer 4 uur coördinatie per netwerk beschikbaar. De casemanagers van het eerste uur hadden ongeveer 60 woonoverlastsituaties in hun jaarlijkse caseload. In 2008 lag de gemiddelde jaarlijkse caseload op 140 woonoverlastsituaties. Dit aantal is extreem hoog als je het vergelijkt met het casemanagement uitgevoerd door andere projecten (Stade Profiel, OGGZ-team etc). Deze hoge caseload is uitsluitend te dragen als de samenwerking binnen de netwerken effectief en efficiënt verloopt. Dat doet het dus klaarblijkelijk. De gemiddelde maandelijkse vergadertijd per netwerk is teruggebracht van 120 naar 60 minuten terwijl het aantal besproken zaken meer dan verdubbeld is en het aantal netwerkpartners gegroeid is van 4 naar 14.
• Betere inbedding in de stedelijke zorgstructuur. De samenwerkingslijnen met GG&GD en Meld– en Actiepunt OGGZ.
• Anticiperen op de jurisprudentie op het terrein van het huurrecht. In twaalf jaar tijd hebben we een ontwikkeling gezien in het denken over woonoverlast van binnenruimte (overlast uitsluitend vanuit de woning) naar de buitenruimte (overlast in de buitenruimte gerelateerd aan het wonen).
• Meer inzet op preventie en vroegtijdige onderkenning. Sinds eind 2006 is het de netwerkpartners mogelijk gemaakt om ook situaties aan te melden via de woonoverlastnetwerken waarin overlast nog geen rol speelt maar waarbinnen wel sprake is van ernstig zorgwekkende signalen. Daarbij wordt nauw samengewerkt met het MAP en het outreachend maatschappelijk werk van de Wijkwelzijnsorganisaties. We noemen dit de tak “Stille Problematiek”. Stil slaat uitsluitend op het ontbreken van woonoverlast. We komen hier in deze notitie nog op terug.
• Op de achtergrond hebben de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken ook hun bijdrage geleverd in het tot stand komen van de aanpak voorkoming huisuitzettingen. Al lang stond een meer outreachende en directieve, integrale vorm van schuldhulpverlening op het verlanglijstje van de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken. De aanpak van extreme woonoverlast werd regelmatig doorkruist door problematische huurschulden en een gebrek aan de juiste (schuld)hulpverlening.
• We hebben ons ingezet om in het kader van vroegtijdige onderkenning, preventie en empowerment van bewoners ook de buurtbemiddeling in Utrecht goed van de grond te krijgen. Sinds juli 2008 coördineert Portes twee buurtbemiddelingsprojecten in de wijken Leidsche Rijn/Vleuten-De Meern en Ondiep/Pijlsweerd. Er bestaat een actieve lijn tussen de Buurtbemiddelingsprojecten en de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken. Op deze wijze kunnen overlastproblemen snel vanuit het juiste initiatief aangepakt worden.
• Sinds 2008 zijn de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken ook convenantspartner van de Aanpak ernstig overlastgevende gezinnen met politie- en justitiecontacten, zowel in signalerende zin als in oplossende zin. Samen met het Veiligheidshuis is ook onderzoek verricht naar de overlap voor wat betreft doelgroepen.
• Sinds 2008 is vooral de Casemanager Woonoverlast Kanaleneiland nauw betrokken geweest bij een drietal zogenaamde portiekaanpakken vanuit Mitros en Portaal. Daarbij werden verloederde portieken met veel vernielingen maar weinig klachten van bewoners doorgelicht op problematiek, overlast en zorgbehoefte. Hoe verbeter je het leefklimaat in en rond portieken waar duidelijk wat aan de hand is, maar waar je door het gebrek aan signalen van de bewoners zelf maar moeilijk een vinger achter kunt krijgen ? De resultaten zijn vooral door de inzet van de Casemanager Woonoverlast zeer bemoedigend.
• Sinds 2006 is op experimentele basis gestart met de aanpak van extreme woonoverlast op een aantal woonwagenlocaties. De resultaten zijn buiten verwachting goed.
• Eerder maakten we al melding van het feit dat in het denken en de jurisprudentie over woonoverlast er een ontwikkeling is te zien van binnenruimte naar buitenruimte. Woonoverlast wordt meer en meer beschouwd als aan het wonen gerelateerde overlast en niet meer uitsluitend als overlast welke vanuit de woning doordringt in de naastgelegen woning. Dit betekent dat in de aanpak van extreme woonoverlast er steeds meer raakvlakken ontstaan tussen de aanpak vanuit de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken en bijvoorbeeld initiatieven die zich richten op het oplossen van jongerenoverlast. We zijn betrokken geweest bij de aanpak van extreme overlast door jongeren in het Verdomhoekje (Utrecht-West). Op dit moment zijn we betrokken bij de aanpak van jongerenoverlast in de Wijk Zuilen, maar meer nog bij de aanpak van jongerenoverlast in Leidsche Rijn en Vleuten-De Meern. We merken dat we op meerdere manieren een waardevolle bijdrage kunnen leveren. Ten eerste nemen we een schat aan ervaring en deskundigheid mee op het terrein van het effectief aanpakken van crisissituaties. Ten tweede hebben we een zeer groot netwerk waar we gebruik van kunnen maken (Binnenring en Buitenring). Ten derde weten we als geen ander hoe het huurrecht gebruikt kan worden om gedragsverandering (ook bij jongeren en hun ouders) te bewerkstelligen. Ten vierde hebben we ook heel veel ervaring in het ondersteunen, begeleiden en motiveren van bewoners die overlast ondervinden.

We kunnen zo nog even doorgaan maar het punt is duidelijk. Een belangrijke succesfactor van de aanpak vanuit de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken is het permanente vernieuwingsproces. In de loop der jaren heeft de aanpak zich verder doorontwikkeld en hebben de Wijkgerichte Woonoverlastnetwerken steeds weer ingespeeld op nieuwe ontwikkelingen die zij deels ook zelf hebben bewerkstelligd. Deze open houding ten opzichte van nieuwe ontwikkelingen in de samenleving en nieuwe ontwikkelingen in het werkveld zijn een belangrijke succesfactor.